2020年8月自考00179谈判与推销技巧历年真题下载

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案例分析题:本大题共1小题,10分。

  1. 背景材料:

日本新宿有一家寿司店,店内有一个椭圆形的服务区,里面有三四个厨师正忙着准 备寿司,有30个座位环绕着服务区。当顾客在柜台边坐下,很快就会有人过来送上餐 具及茶水等。围绕椭圆形服务区的是一条输送带,输送带上有一系列寿司碟子,顾客可 以从中挑选任意一种寿司,从便宜的海带或章鱼到生沙丁鱼或虾,每盘的价格都是100 日元。寿司的制作是用手传递的流水线方式,仓库间没有墙,店主和服务员都可以参与 到整个制作过程。该店用“准时”原则来控制库存并进行生产。店主让小贩一天分几次 送鲜鱼,以减小库存,并保证制作的寿司新鲜味美。该店绝不出售30分钟还未出售的 寿司,而是把它吃掉或扔掉。店里没有收款机,当顾客离开时,收银员只要看看盘子的 数量就可知道该收多少钱。

根据以上材料回答问题:

(1) 该店是如何进行服务质量监控的?

(2) 该店的做法充分体现了怎样的服务理念?

(3) 结合蓝图技巧法说明该店提高服务质量的步骤。

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