6月20日，庄园上海威海路716号店的一名前咖啡师女孩在顾客询问她是否没吃早餐后，突然爆发出震撼社会情绪的巨大能量。

人们普遍同情这位咖啡师女孩，并惊讶于这并非巧合。不到10天，MANNER咖啡厅连续发生3起碰撞事故，其中两起涉及梅花道1047号的男性员工。与催促下单的顾客发生肢体冲突（6月20日），海门一方店一名男员工被催促下单的顾客殴打至流血（5月22日）。

20日事件发酵一天一夜后，一直处于舆论旋风中心的马诺，就最近三起事件，于周五晚间发布了一份并不受公众好评的公关声明。连续的冲突。

MANNER官方微信发布声明

Manor在一份长达313字的声明中将此次事件定性为“咖啡师合作伙伴与顾客之间的冲突”，并表示将“加强对所有员工的培训和教育，以提高专业水平和服务意识”，并承诺将主动纠正。情况。我调整了数字1。

这种说法显然与人们的情感走向不符，网友指责公司不关心、不保护员工，不仅没有缓解事态，反而火上浇油。此后，对MANNER咖啡产品的谴责和抵制成为了这一事件的最新趋势，人们想知道为什么这是一家处于疯狂扩张时期、试图压低成本并严厉对待一线员工的咖啡连锁公司。它不是。值得同情。

“做不完，真的做不完”

回到事件本身，这三个视频都是对耐心的考验。

通常情况下，大家都会同意，在决定是否打架时，谴责暴力是最重要的，但这一次却大不相同，因为这三起事件都被摄像机完全记录下来，而且对话也被记录下来。一目了然。读完本文后，大多数人的情感偏好都是对店员的，而咖啡师的精神崩溃也是可以理解的。

首先，MANNER的工作强度即使在同行业中也是极高的。

据介绍，以星巴克、瑞幸、M-Stand等咖啡连锁企业为例，一家门店通常有三到四名员工，分工相对明确。不过，MANNER的人员配置机制是确定一家店要安置多少员工的标准；如果店里日销售额超过6000元，则只分配两名咖啡师。

除了冲泡咖啡、点餐、清洁设备外，MANNER的咖啡师还负责包装、制表、开闭店、清洁、处理店内垃圾等各种杂务。员工们只能到就近的商场或公共卫生间排队满足如厕和生理需求，时间受到严格限制。

视频中，有威海路716店的两名女员工和梅花路1047号店的一名男员工，事发时两人正在单独执行上述任务。

庄园两起冲突事件视频截图

其次，还有一个非封闭的订购系统。

在餐饮业，通常的做法是在早上开摊前留出10 到30 分钟的准备时间。对于咖啡店来说，无论你使用的咖啡机是半自动还是全自动，使用前都必须预热。

另外，以瑞幸咖啡为例，门店关门后，下单系统也会将门店的订单履行服务下线，并在第二天恢复上线。不过，虽然MANNER没有为门店员工预留准备时间，但在门店关门期间，下单小程序仍将继续接受订单。

对于商店员工来说，这意味着当他们打开商店门时，迎接他们的是一堆需要快速排序的订单。同时，还需要区分外卖订单和自提订单。当我睁开眼睛时，我充满了工作的压力。对于消费者来说，在睡觉前上班途中预订第一杯咖啡并期望这杯咖啡在系统承诺的时间内送达是非常合理的。

此外，MANNER还有更具吸引力的环保政策。自带杯子的顾客可享受5元优惠。 20日发生在上海梅花路1047号的撞机事故中，一名女子催促一名男工作人员登机，看似自带杯子吃饭喝水，但自带杯子的顾客却是不允许在柜台喝酒。

MANNER专柜各顾客自带杯子/来源：MANNER官方微博

在点餐制下，兼顾成本效益和环境考虑的消费选择只是消费行为，并没有额外的优惠。如果咖啡师已经不堪重负，催促他们点餐除了显示他们的不耐烦和增加柜台人员的精神焦虑之外没有任何意义。

对于有很多事情要做的店员来说，为了保持咖啡装配线高效运行，同时处理提示顾客点餐的各种原因，他们所需要做的就是在收到提示时立即这样做。这个选项的逻辑很简单，但并不是所有人都能接受。

受损的身份感

从这里我们开始意识到攻击性羞辱是多么普遍。

三位性格各异的顾客因为订单提醒没有达到预期效果而感到愤怒。他们共同的抱怨是：“我要迟到了，所以请先帮帮我。”

为了理解为什么这种吸引力如此令人不快，我们需要引入一个称为“自恋挫折”的心理学概念。简单地说，人们出于奴役他人的动机而要求他人进行自恋控制和特殊待遇，当这种自恋得不到满足时，他们就会在心理上感到羞耻和自我毁灭，这就意味着激活防御措施。

长期以来宣扬“顾客就是上帝”的消费环境，甚至让一些人变成了十足的自恋者。 “谢谢”和“抱歉给您带来不便”通常会被省略，您不会听到一系列“我们快到了，请稍候”或“抱歉让您久等了”，您也不会听到我只听到“我想帮助您取消订单”。在潜意识里，考虑可以解决他们迟到问题的选择是对他们的不尊重。

怀有敌意地羞辱他人是这种心理机制拥有者最典型的出路。因此，针对某些人的言语攻击、人格侮辱、威胁投诉、甚至身体暴力随时可能发生。

顾客进入柜台并向店员打拳

可悲的是，羞耻感的分配始终与社会地位、教育水平和财富分配机制具有很高的正相关性，即使不是在这种情况下，压力和责任的负担也往往会影响到人们。谁是在这样的制度设置下，我万万没想到店里的员工仅仅投诉了3次就被解雇了。

倒咖啡渣的女孩被顾客批评“说话总是很烦人”，并抱怨道：“不想做就停下来，为什么要取消呢？”给我点菜？”泄露了。 “你们吵什么？你没吃早饭吗？”

一名男店员正在煮自制咖啡，并温柔地向顾客告知预计等待时间，却遇到一名声称自己要错过航班的顾客。顾客催促未果，下一刻他掏出手机开始威胁要“收集证据”，但一番争执后，顾客又以无情的敌意反悔了。她抚摸他，言语挑衅他，说：“可以的话就过来吧。”

顾客录制视频并言语挑衅店员。

更不用说被一名男性顾客推到柜台后面并殴打至流血的员工了。生活在“降本增效”和高效配送双重压力下的人们，可能会同情店员尊严受损的同时，也会怜悯自己脆弱的处境。

然而，从鼓励国民自我反思的意义上来说，有必要避免进一步表达好恶，而回到异常行为和意见分歧的话题上，这应该被视为意识形态和社会意义上的资产。这些对情绪有害的方面让人感到尴尬和难以忍受。

顾客不是上帝，但我们都是服务员

庄园店里的这三起冲突，不仅传达了工人的情感，也提供了一个适当的机会来反思服务业的旧观念：“顾客就是上帝”。

一个简单的问题是，消费的力量是否容易将平等的陌生人之间的关系扭曲成有尊严的主仆关系。

如果有人仍然回答“是”，就有理由相信他可能没有生活在他最渴望的时代。尽管发达的工商业确实有利于人们的日常生活，但它们还没有强大到足以给予消费者剥夺他人基本权利的特权。

在一些消费门槛很重要的行业，取悦他人的“低等”态度是符合特定利基文化品味的有利可图的赚钱策略。但在大众消费领域，平等精神更重要，不需要安抚、欺骗、强买强卖，这就不再是合适的规范。

个人的现实生活经历和公共信息的复杂性使我们不再相信组织是由一系列深思熟虑的愿景、理性的目标和合规程序来运营的。有太多看似常态的规章制度，需要我们一一审视。

《欢迎光临》 静态图像

社会学家会说，定义“异常行为”的权利取决于谁有权定义“正常”。

人类社会的一个共同逻辑是，占主导地位的群体成功地建立了“正常”的社会规范，给其他不太占主导地位的群体贴上了“可耻”和“低等”的标签，这造成了滋生羞辱和损害人类尊严的结构性条件的情况。对“服务员”的人身攻击如此，他下面的人也是如此。

结果，结构性歧视常常以规范的名义被那些处于贬低地位的人内在化。 “顾客就是上帝”的坏处在于，它鼓励顾客在出现问题时表现得像“主人”，让“服务员”羞愧于自己是谁、在哪里提出要求。

除了野蛮之外，我想不出其他形容词可以概括上述权力逻辑的道德基础。这种残暴行为有助于营造敌对羞辱的气氛。

送货员投诉，钱被扣了，于是他打电话，疯狂地送上路。送货员不被允许进入高档住宅区，并被收取加班费，因此晕倒在街上，并将带回家的物品扔掉。顾客按单失败，立马掏出手机扬言要揭发投诉……每个人都像鞭炮一样生活，但长此以往会导致敌对、分裂、公众只会引起心灵上的难以置信和感觉。毕竟，如果你生活在其中，你就会发现，即便是保护你的柔软人性，也变成了一件非常费力的事情。

面对如此紧迫的情况，我们必须提出以下问题：舆论可以采取哪些措施来减轻羞耻感并防止敌意羞耻感？作为个人，我们能做些什么来对抗这种无处不在的敌意呢？

《欢迎光临》 静态图像

首先，针对大公司和平台的“侮辱性法规”将是有用的。

《污名：受损身份管理札记》，戈夫曼将“耻辱”定义为“一种令人羞辱的特征，以至于使一个人无法被社会完全接受”。我们要做的就是扩大这个概念的应用范围，我认为公共关系的意义就在于组织害怕被剥夺社会认可的资格。

所谓的企业驱动的股东回报最大化逻辑在2008年被认为与更广泛的社会和公共利益不相容。具体来说，MANNER的系统设置是否可以被动改善，是否可以强调门店员工的工作环境和尊严，还有很大的舆论争论空间。

二是不断弘扬人与人之间的互助精神。

在全国咖啡连锁店最集中的上海，人们在公共场所为一杯平均15元的咖啡而打架，实在是太丑陋了。如果你真的很赶时间并且确实需要咖啡因来生存，你可以在一分钟内取消订单，然后在排队较少的商店再订购一杯。此外，您还可以从It's 连锁便利店购买现磨咖啡。从口味上来说也是一个非常不错的选择。

显然，真正重要的不是一杯咖啡。

如果说这些事件揭示了什么重要的事情，那就是我们的社会氛围在认识、容忍和考虑他人处境方面的意愿和能力都不够。

早在18世纪，休谟就热衷于证明工商业社会构成了现代文明社会的经济基础。现代社会普遍被认为比封建社会更加文明，因为它更倾向于提倡平等和互惠的交往理念，而不是强调主仆关系中的绝对权力和依赖。

这意味着生活中到处都是不完美的。

当我们对功利的追求与他人对功利的追求发生冲突时，我们必须锻炼我们应对这些不完美的能力，并且能够通过不断的谈判达成小交易。相互羞辱和排斥，往往会升级为人身攻击和暴力冲突，只会阻碍包容性民族情感的发展。

文明作为一种理念体现在尽可能多的人身上，在日常生活中践行各国人民的尊严和平等，并通过适当注意言语和言语、适当回应，一种友好和隐含在创造一种团结的社会。在情感氛围中，所谓礼仪造就一个人。

最重要的是，文明作为价值灯塔，在我们挑战过时的歧视性规范的努力中得到进一步加强，并继续向被排斥的男女发出包容和尊严的信号。我们的社会还有很大的空间，比如建立一套礼仪制度。改进。

作者| 南福庄记者张茜

编辑| 苏米

黄明廷| 主编

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