消费日报讯（记者：刘坤元王新坤）近年来，随着公众环保意识的提高，消费者对二手家电的接受程度越来越高，二手产品的交易规模也越来越大。家电市场呈现逐年扩大的趋势。华晶产业研究院数据显示，中国二手家电市场交易额将从2018年的1438亿元增长至2022年的4248亿元，期间年均增速达31.1%。其中，手机占据了大部分市场份额。中投公司报告还预测，到2025年，中国二手家电交易量将达到5.458亿台。
然而，随着行业规模的扩大，许多矛盾也随之显现。近日，记者接到多位消费者投诉，称电子产品回收平台“爱回收”存在恶意降价、“换皮”、强制销售等问题。截至8月9日，黑猫投诉平台已有9000余条有关爱心回收问题的投诉。
来源：小红书爱心回收投诉照片
回收过程中存在很多伎俩，其中哄抬物价和“重铺”是投诉的“重灾区”。
来自陕西西安的消费者李先生曾使用爱回收的鉴定服务，将自己的苹果13pro手机寄给了平台进行检测。测试报告不是我的，结果中的手机都不是我的，尽管我事先拍了照片和录制了视频，甚至测试报告，但平台是最终的价格是3050 美元，没有回收的那么高苹果官网上的价格。 ”
江西省上饶市的叶先生也遇到了类似的问题。 “参加电商以旧换新活动，必须将手机送到‘爱回收’进行检测。测试结果照片。邮寄前我存放的手机有明显的划痕。很明显，回收爱好者是故意损坏表面的。 ” 借口降低回收价格，他的手机在京东算作补贴。预计售价900多元，但经过测试，价格降至300多元。
广东海后律师事务所专职律师卢文彪表示，“事实上，回收平台的测试和评估应该直接在线下进行。否则，当回收价格较高时，就会出现很多隐患， “他说。如果减少，必须提供足够的证据证明消费者的手机不合格。上述问题中，如果“爱惠省”的检测报告存在争议且证据不足，消费者有权按照原评估值要求赔偿。
“尽管平台不进行现场检测的做法不一定违法，但消费者需要充分了解检测过程以及如何处理回收产品价格的结果，以遵守统一价格。监管规定，平台应根据商品的实际情况进行合理降价，恶意降价严重侵犯了消费者的权益，平台应依法采取退货、赔偿等相应法律措施。责任，”陶指出。
还值得注意的是，不少消费者在回收过程中遭遇强制贩卖。
“我们相信这款手机已经被卖掉很久了。”李先生告诉记者，“爱回收”的回收流程非常具有误导性，屏幕上并没有出现确认收据画面，说是他不小心触碰了它。没有二次验证链接。确认收到货后，直接完成了订单，但随后客服告诉我，手机已经不能退货了。
内蒙古自治区赤峰市的消费者徐某6月1日在“爱心回收”回收手机时也遇到了类似的问题。质检报告存在的问题是，成交价格后与实际情况明显不符。在较低级别，界面仅显示“再考虑”和“确认”选项，没有其他直接取消选项，用户选择“确认”完成交易是恶意诱导的。 “这种强制销售行为如果属实，违反了第十六条的规定，属于不正当商业行为，涉嫌违法。”一位业内专家表示。
使用“爱回收”APP简单评估后进入回收手机订单页面
二手货交易存在监管盲点，消费者需警惕“换皮”风险。
回收的废旧手机都去哪儿了？ 7月30日，记者从“爱回收”店的店员处了解到，劣质的废旧手机被回收，而优质的则在二手市场流通。记者了解到，“爱回收”二手市场上的产品质量参差不齐，不少消费者都在购买“换皮机”。
例如，黑猫投诉平台上的一位消费者表示，他在“爱回收”二手市场购买了一部苹果SE 128G玫瑰金手机。收到货后，我们立即拍了开箱验货视频，发现手机外壳被改装，原来的手机是假货。
“这不是我买的手机！”云南昆明的一位消费者也表示，“我在抖音平台‘爱慧手’官方旗舰店买了一台苹果13pro256G手机。收到产品后发现，这款手机是苹果XR64G改装的，两者相差3000多元。”对此，云南智海律师事务所专职律师陈新智表示，曰：陈述。平台上述行为涉嫌欺诈消费者，属于违法行为，因此您可能会被要求返还三倍金额作为赔偿。
《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应消费者的请求增加对消费者损失的赔偿，增加的赔偿金额不得消耗。由人。购买产品或接受服务的成本是原来的三倍。
郭涛先生呼吁消费者，如果遇到此类问题，且平台投诉无法得到妥善处理，应尽快向消协、工商部门等相关组织举报，维护自身权益我呼吁你保护它。
“爱心回收”二手市场部分产品销售价格
客服沟通效率低下，消费者无法寻求帮助。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条规定，经营者提供的商品或者服务必须向消费者征求意见，接受消费者的监督。因此，运营商必须建立有效、畅通的客户服务反馈渠道，及时反馈消费者的问题和要求。对此，“爱慧书”工作人员表示，平台会尽快回复客户并提供咨询和解决问题的服务，客户可以通过在线客服（9:00-21:00）进行咨询，客户可以服务表示回答客户的问题。在30 秒内确定您的问题并响应您的需求。
不过，7月25日，记者就上述问题在上班时间拨打“爱慧商”官方客服电话，咨询该公司3C数码产品品类投诉与建议板块。打了四通电话后，电话无人接听，也没有通知来电者是否需要排队等候。
江西省上饶市的消费者叶先生认为，艾慧商的客服效率有待提高。 6月7日，我再次向电商客服投诉，爱海翔的客服人员告诉我，接到了电话，并给出了解释。”我很早就联系了爱海翔，但客户却说。代表的解释仍然含糊不清。 ”
“我感觉问题很严重，这样的回应我不得不推迟不止一两次。”徐先生还告诉记者，他在“爱心回收”中遇到了问题，并表示有很少愿意提供反馈。你别无选择，只能等待客服给你打电话，一旦挂断就无法再回电。
据记者调查，“爱心回收”平台上真正帮助人们解决问题的是客服专家，但消费者只有联系没有权限处理问题的客服人员即可。两者不在同一分区，因此速度不同。 “平台有时候速度太慢，很多消费者的投诉最终都会被忽视。大多数情况下，消费者花这么多时间和精力去争取权利，不值得花那么多精力去改变平台。”记者说。
《中华人民共和国消费者权益保护法》 第四十八条规定，消费者故意拖延或者无理拒绝修理、返工、更换、退货、补充产品数量、退还产品和服务费用或者赔偿损失的请求的，应当在该信息中注明并按照有关法律规定进行处理。遵守法律法规，承担民事责任。 “如果联系不上客服，又无法归还手机，可以报警。如果能联系客服，问题依然存在，可以提起诉讼。这两种方法也都缩短了期限。``如果消费者有更多时间维权，很多消费者会思考是否值得。”因此，在第一阶段妥善解决消费者问题很重要。”法律专家指出。
消费者联系“爱惠商业”客服咨询投诉处理速度。
此前，国务院发布《中华人民共和国消费者权益保护法》号通知，倡导加快构建新发展格局，推动产业高质量发展。从团体标准《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》到行业标准《二手手机收购检测鉴定》的敲定，废旧回收行业正在走向制度化、标准化。
“随着消费者权益保护法和电子商务法的实施，以及相关行业规范的逐步建立，相关行业的监管逐渐严格，确保交易公开、透明、公平，我们需要一个平台。保证公平，坚持诚实信用原则，保护消费者权益。”郭涛说。
作为国内有影响力的旧货回收平台，艾会商的行动和举措理应成为行业的典范。 7月31日，爱回收工作人员在接受媒体采访时表示，集团客服将介入处理“消费者恶意哄抬价格、换皮销售、强制销售等行为”。网络投诉率已达100%，该公司表示，“与二手交易平台每年3230万笔的交易量相比，客户的投诉率处于极低的水平。”
然而，尽管案件数量较少，但不可否认的是，损害消费者权益的问题依然严重。要实现废旧家电行业持续健康发展，各大回收平台回答消费者问题、想消费者之所想、切实保护消费者权益是必由之路。
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