一、crm系统是什么

① 在线搜客：crm系统提供强大的在线搜客功能，能够快速搜索并锁定海量目标客户，让营销和销售团队有的放矢，高效找到潜在商机

② 活动运营：crm系统使市场人员能够轻松策划并实施各类市场活动，包括电子邮件营销、线上线下活动等，同时能够全面统计客户参与情况，为后续市场决策提供数据支持。

③ 渠道分析：通过crm系统，搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；

④ 业务知识：crm系统的知识库功能为市场人员提供了能分享专业知识和经验，增加知识积累的平台。

二、crm系统的功能？

随着市场竞争的日益加剧，企业需要更好地了解客户需求，以开发更符合市场需求的产品和服务。crm系统作为一种管理和分析客户数据的工具，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量，进而提高客户满意度，增强企业品牌的竞争力。

CRM客户管理系统是指企业通过建立客户档案、跟进客户需求、提供优质服务来维系客户关系的一种管理模式。是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践；

1、客户跟进

客户跟进是在销售和客户关系管理中的关键活动，能够为发展潜在客户，了解客户需求提供支持，以求得到销售机会。crm系统的线索池和公海池等资源。这些明确的客户信息和销售数据为销售团队提供了宝贵的线索分配依据，助力企业实现销售业绩的持续增长。

1）支持自定义客户筛选条件，可一秒钟查找对应客源

2）通过crm系统，准确记录客户跟进情况，新人交接也不怕。

3）通过crm系统，公海池，线索池在线搜索海量顾客，并且对其进行统一的线索自动管理和跟进

4）通过crm系统，自动调取客户信息，快速添加跟进计划，日程自动提醒，谁都可以是时间管理大师。

2、商机管理

一个客户可能会有多个需求，新的需求也就是新的商机，那么对这些商机进行管理也是必不可少的。我们可以在客户信息表中建立相应数量的商机，这样有助于系统化地进行跟进，最大化潜在商机的利用。

1）建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进；

2）商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。

3、销售跟进

销售管理涵盖了组织和监督销售团队以实现销售目标的一系列活动。跟进计划是为实现销售目标而制定的对客户的跟进规划和工作安排。制定好跟进计划，不仅能帮助销售人员合理管理客户信息，让工作有条不紊地进行，还能让协作人更好地配合工作。

1）跟进记录自定义编辑

销售人员完成一次对客户的跟进时，可以同步增加一条跟进计划，作为下次跟进的目标；销售主管根据部门的整体工作规划为销售人员制定跟进计划，推动完成销售目标。

2）跟进记录表

· 通过crm系统，整合了市场营销活动中的跟进情况，是销售和客户沟通的记录。跟进记录支持销售的网络跟进、当面拜访跟进、销售机会跟进、合同订单跟进等，方便查看对客户的动态记录，避免错过有机会的客户。

三、如何挑选crm系统？

1、业务需求

企业需求是第一个需要考虑的问题，在选择crm系统之前。企业应该先进行自身的评估，包括管理客户数据的方式、目标客户群体、销售和营销策略等，以便选择与自身需求相符的crm系统。

2、是否需要定制

如果企业有一定的规模并且不满足于最基本的crm系统模板，企业在选择crm系统时应该选择一些具有定制能力的crm系统，以便企业能够在今后根据自身的需要进行系统的定制，提高工作效率。

3、产品能力

crm系统的功能是否契合自己的需求？业务发生变化，如何迭代？产品是否安全、合规？实施价格、时间能否接受？

4、服务能力

crm系统是否提供实施的方案？服务是否有大量额外费用？是否有快速响应的服务人员？是否有可被借鉴的客户案例？

5、数据分析能力

只有crm系统拥有良好的数据分析能力，企业才能在工作流程中做到数据的分享和互通，实现数据利用的最大化。crm系统可以与财务、ERP等系统协同使用，实现数据共享、提高工作效率。

6、背景能力

企业应该考虑crm系统的技术支持，如在线支持、电话支持、电子邮件支持、社区支持等，以保证在使用过程中能够及时解决问题，企业认可度怎么样？企业的客户量怎么样？技术能否保持先进性？企业资金情况如何？

四、crm系统的分类？

根据功能不同，CRM系统分为ACRM，OCMR，CCRM，SCRM四类。

1、OCRM（Operational Customer Relationship Management）

ocrm是操作性的客户关系管理系统，强调日常运营中的客户关系管理。它着重于信息的收集，提供客户数据、订单处理、售后支持等操作性功能。

ocrm可以做到：

1） 自动报告每个客户进行的活动

2）进行数据存储，以便于快速搜索客户信息

3） 客户可以在ocrm系统上自动提交请求

4） 通过ocrm系统为业务员分配线索，任命任务

5）自动对潜在客户进行评级和分析，直观了解潜在客户的优先级。

2、ACRM（Analytical Customer Relationship Management）

acrm是一个分析性的客户关系管理系统，注重客户数据的分析和洞察。通过提取、整合和分析客户数据，帮助企业更好地理解客户、优化营销策略，达到提升效益的目的。

acrm可以做到：

1）个性化营销：通过对客户数据的分析，细分客户需求和客户群体，为不同的客户提供个性化的营销策略和针对性的优质服务。

2）数据全流程监测：通过实时的数据监测，及时捕捉客户行为的变化和趋势，使企业能够更快地做出调整和应对。

3）分析和展示数据：通过深入分析客户数据，及时了解客户的喜爱和偏好，以便于企业能更准确地了解客户的购买行为、喜好和需求。

4）客户和商机预测：深入了解客户和市场，以制定更具竞争力的营销策略，获得先人一步的优势。

3、CCRM（Collaborative Customer Relationship Management）

ccrm是协作性的客户关系管理系统。CCRM是CRM系统的一种变体，强调不同部门之间的合作和信息共享，以提供一致的客户体验和更高水平的服务。

ccrm具有三个主要特征：交互管理、渠道管理和文档管理。

（1）交互管理：通过各部门之间的协作，进行客户信息的共享，做到服务的统一性和一致性。

（2）渠道管理：通过整合和管理多个客户互动渠道，以更全面地了解客户需求。

（3）文档管理：通过客户客户的基本信息和深层信息，进行信息的共享，以促进团队间的有效合作。

（4）流程管理：通过整合和自动化流程，优化客户交互和服务过程，提高效率。

什么样的企业适合使用ccrm？

（1）办公地点多且依赖团队协作的公司

（2）需要跨多个渠道跟踪客户的公司

（3）重视客户管理并且希望能更好的管理客户信息的公司

（4）注重数据的管理和分析的公司

4、SCRM（Social Customer Relationship Management）

scrm是社交客户关系管理这是一种基于社交媒体平台的客户关系管理方法。简单来说，SCRM是将社交媒体与传统的CRM方法相结合，以更好地理解、参与和满足客户的需求。

以市面上常见的企业微信SCRM为例，具体说明SCRM的功能：

1、客户管理与档案建立：

企业微信的SCRM功能允许企业轻松建立客户档案，记录客户的基本信息、购买历史、互动记录等。这有助于企业全面了解客户需求，实现个性化服务和定制化营销。通过这种细致入微的客户管理，企业能够更好地维系客户关系，从而提升客户忠诚度。

2、沟通与互动平台：

企业微信作为一个集成了通讯工具的平台，为客户与企业之间的沟通提供了便捷途径。无论是一对一的私聊、群聊，还是客户向企业提问、反馈，企业微信都提供了高效的渠道。这不仅为客户提供了更快捷的问题解答和支持，还使企业能够更及时地了解客户的需求和反馈。

3、个性化营销：

基于客户分析结果，企业可以制定更加精准的营销策略。企业微信的SCRM功能支持推送优惠券、折扣信息，举办线上活动等，以吸引客户参与并购买。这种个性化的营销方式不仅能够提高客户的购买欲望，还能够增强客户对企业品牌的认知和好感。

4、多渠道整合：

企业微信的SCRM功能可以整合多个客户互动渠道，包括微信、微博、邮件等。这使得企业能够在不同平台上与客户进行无缝连接，提供一致的服务和信息，增强品牌一体性，进一步提升客户体验。

5、智能客服与自动化：

可以集成智能客服系统，利用自然语言处理和人工智能技术，自动回复客户的常见问题。这不仅节省了客服人员的时间，还确保客户能够及时获得解答。此外，还可以设置自动提醒和跟进，保证客户咨询不会被漏掉。

五、国内crm系统的发展现状？

Gartner曾预言，到了2021年，市场对于应用开发的需求将五倍于IT公司的产能。但研究表明，专业的IT人员只能够满足企业6%的IT需求。市场环境在高速变化发展，内部系统也需要快速迭代响应.

人们越来越认识到CRM系统无法满足客户管理需求，但是事实果真如此吗？

其实，正是由于对CRM系统更新和发展的不重视，导致crm系统不能够在新环境下最大程度的发挥自身的优势。

也就是说，在很多企业开始认为CRM系统已经做不到最优秀的客户管理的时候，他们并没有意识到，企业最根本的需求，仍然是一个客户管理系统，一个用于跟踪活动数据并提供关于如何最大程度地提高交易机会的记录和跟踪系统。

越来越多的企业追求基于人工智能、数据分析等管理客户系统的方法，他们认为传统的crm系统缺乏这些功能，却没有意识到，作为一个完备的客户管理系统，升级和发展是更便捷和迅速的。

crm系统的服务对象是客户，而不是活动流程，因此crm系统最优秀的数据处理是客户信息，或者说客户的跟踪等等。但是随着营销方式的改变，有一部分营销团队的关注点开始从客户转向了营销活动，专注与“商机”、“交易”的这个过程，

那么，企业是否应该快速的迭代掉看似已经“过时”了的CRM客户管理系统呢？

对于CRM系统，要么全盘否定，要么毫无保留地肯定，都是不明智的。虽然传统的CRM客户管理系统存在一些比如只注重现有客户、技术更新迭代较慢，导致客户体验差等的问题。但是CRM客户管理系统是一种成熟的客户管理工具，能够大规模追踪和分析员工的活动，从中我们可以轻松识别模式、收集见解，以支持企业的销售和生产活动。

但是如今市面上已经出现了一批侧重于保留现有客户、轻松转化潜在客户以及与他们建立长期关系的自动化的CRM客户管理系统，这些crm系统搭建轻松，更新迭代亏快，并且已经具备了非常优秀的数据分析能力。

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